Потребительский экстремизм

В средствах массовой информации настойчиво звучат адресованные к потребителям призывы отстаивать свои права в случае любого недовольства приобретенным товаром или услугой. В таких случаях потребителю предлагается воспользоваться его правами, предусмотренными Законом О защите прав потребителей. При этом часто в СМИ лишь поверхностно разъясняются положения действующего законодательства о защите прав потребителей. В связи с чем у аудитории формируется ошибочное мнение о том, что потребитель всегда прав, вне зависимости от обоснованности предъявленных к продавцу требований.

В свою очередь неправильное понимание правовой природы гражданского законодательства приводит к тому, что у некоторых не очень порядочных граждан возникает желание заработать за счёт продавца путём злоупотребления своими правами потребителя. Такому положению дел не в последней мере способствует сама правовая конструкция Закона О защите прав потребителей, которая во многих случаях предусматривает презумпцию виновности продавцов и производителей товаров и услуг.

Вследствие чего в настоящее время получило широкое распространение явление потребительского экстремизма, под которым понимаются действия потребителей, осуществляемые ими исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах. По оценкам экспертов потребители-экстремисты составляют примерно 5-8% от общего числа покупателей.

Часто бывает затруднительно определить, где кончается защита прав и начинается обыкновенное сутяжничество, или потребительский экстремизм. Фраза потребитель всегда прав воспринимается российскими судами как руководство к действию. По оценкам экспертов, при возникновении судебных споров по искам потребителей суд, как правило, становится на сторону покупателя. И лишь в 5—7% случаев решения принимаются в пользу продавца. Такую позицию судов во многом можно объяснить тем, что согласно Закону О защите прав потребителей при удовлетворении требований потребителя в судебном порядке с продавца в пользу государства взыскивается штраф в размере половины от присуждённой потребителю суммы. Это так называемая скрытая форма пополнения бюджетных средств, за счет которых содержится вся государственная власть, с платежеспособной части населения, в частности с хозяйствующих субъектов. Поэтому в большинстве случаев продавцы предпочитают не связываться с требовательным покупателем и не доводить дело до суда, идя покупателю на уступки вне зависимости от того, является ли требование покупателя законным и обоснованным или нет.

Не встречая должного отпора со стороны предпринимателя, потребитель уверяется в своей безнаказанности и начинает предъявлять требования не только безосновательные, но и не предусмотренные действующим законодательством. Так, например, в нашей практике был случай, когда к нам обратился руководитель мебельной фабрики, который хотел урегулировать конфликт со своим клиентом. Как выяснилось, потребитель N приобрела у мебельной фабрики две книжные полки. Полки были повешены одна под другой на стене под потолком в квартире. Спустя некоторое время после установки полок сын N, подросток крупного телосложения, решил использовать верхнюю полку в качестве спортивного снаряда и повис на ней. В результате чего крепления верхней полки не выдержали, полка упала и при падении повредила нижнюю полку. Не долго думая, гражданка N решила воспользоваться ситуацией. В частности, N предъявила следующие требования к мебельной фабрике (далее следует цитата из претензии потребителя):

Произвести ремонт стен, отопительных батарей и полов в квартире; Вместо сломанных книжных полок доставить и собрать усилиями Ваших профессиональных сборщиков книжный шкаф размеров и габаритов, соответствующих комнате; Купить разбитое кашпо для цветка вместе с цветком, погибшим в результате падения на него полок (название цветка-Цикас, саговая пальма; цвет кашпо – белый); Отремонтировать разбитый при аналогичных обстоятельствах ноутбук ASUS F3SV в самые короткие сроки, т.к. ребёнок, кому принадлежит ноутбук, улетает в Венгрию 1-го июля, а компьютер будет там ему нужен для работы в стоматологической клинике. Возместить стоимость копилки-статуэтки (4,99 англ. Фунтов Стерлингов) с тем, чтобы можно было купить в Лондоне аналогичную копилку на память о пребывании ребенка в английской языковой школе!

Приобрести на мое имя в качестве компенсации, как наиболее пострадавшему лицу, абонемент на 12 месяцев в фитнес клуб B (это недалеко от моего дома) с тем, чтобы я хоть отчасти смогла восстановить своё, так серьёзно пошатнувшееся в результате пережитого, здоровье (визиты к, невропатологу, психологу, аллергологу, гомеопату, приобретение дорогостоящих успокоительных препаратов не позволили до конца решить эту задачу!). Конечно, абонемент не сможет полностью покрыть все произведённые мною затраты, хотя я думаю, что, принимая участие в очередной передаче РЕН ТВ, посвящённой рынку услуг Москвы и Подмосковья, я не буду прятать под стол дрожащие до сих пор руки, а затем объяснять в прямом эфире, что подобное случилось после приобретения некачественной мебели фабрики A.

Приведённая выше цитата из претензии N наглядно демонстрирует, что потребитель-экстремист не останавливается ни перед чем ради достижения своих корыстных целей. При этом широко используются методы шантажа и вымогательства, когда потребитель угрожает сообщить в СМИ порочащую мебельную фабрику информацию , если его требования не будут незамедлительно удовлетворены. Такие методы в некоторых условиях могут оказаться достаточно эффективными. В частности, и потребителю, и предпринимателю прекрасно известно, что восстановить репутацию проблематично, в то время как испортить ее значительно проще.

К нам часто обращаются руководители предприятий, которые стали жертвами потребительского экстремизма. Мы помогли им не только защитить свои права в судебном порядке, но и возместить за счёт недобросовестного потребителя все судебные расходы, а также получить с потребителя денежную компенсацию за потраченное время. Кроме того, многих недобросовестных потребителей, решивших незаконно обогатиться за счёт предпринимателя, наши юристы смогли убедить не подавать иск в суд, пояснив, какие последствия их ожидают, путем переговоров.

В вышеприведенном случае с гражданкой N, которая хотела получить незаконную выгоду с мебельной фабрики, попытка шантажа была пресечена. Наши юристы разъяснили гражданке N, что ее действия являются незаконными, и могут повлечь наступление для нее таких неблагоприятных последствий как обязанность N возместить причиненный деловой репутации мебельной фабрики вред, так и возможность привлечения N к уголовной ответственности за клевету и вымогательство. В результате конфликт был исчерпан и гражданка N отказалась от незаконных требований к мебельной фабрике.

В таком случае грамотно построенная линия защиты поможет предпринимателю не только добиться отказа в удовлетворении исковых требований потребителя-экстремиста, но и получить с него возмещение судебных расходов, убытков и компенсацию за потерю времени.

В качестве примера можно привести ситуацию из нашей судебной практики. Гражданка К обратилась с иском по защите прав потребителей к магазину. В своём исковом заявлении К утверждала, что в магазине ею была приобретена обувь ненадлежащего качества - модельные сапоги. В ходе судебного разбирательства было установлено, что сапоги носила не сама К, а ее совершеннолетняя дочь, на представление интересов которой у К не было полномочий. Кроме того, в суде было установлено, что дочь К носила модельную обувь с нарушением правил ее эксплуатации, фактически используя ее в качестве повседневной обуви. Импортные модельные сапоги из тонкой лаковой кожи ежедневно эксплуатировались дочерью К в агрессивных условиях московской зимы: в мороз, слякоть, подвергались воздействию соли и других реагентов, после чего мылись водой и сушились на батарее. При этом о правилах эксплуатации данной обуви потребитель был уведомлен надлежащим образом в письменном виде (соответствующая инструкция была вложена в коробку с обувью при продаже). Вследствие такого обращения с обувью в конце сезона на сапогах в местах сгиба стопы появились глубокие трещины, портящие внешний вид изделия.

Потребитель, проносил обувь в течение всего зимнего сезона и решил вернуть деньги за обувь. Для этого он обратился в одно из экспертных учреждений, где за 1 000 рублей купил готовое стандартное экспертное заключение, подтверждающее наличие в обуви производственного дефекта.

Несмотря на явную незаконность заявленных исковых требований, К была на 100% уверена в своём выигрыше, так как по ее словам это не первый случай, когда она пользуется такой схемой для получения денег с продавца. И ещё ни разу не случалось, чтобы ей было отказано в удовлетворении требований.

На основании подложного экспертного заключения К обратилась с претензией к магазину о возврате денег за сапоги. Получив от магазина мотивированный отказ, К обратилась с иском о защите прав потребителей в суд. В ходе судебного разбирательства юристом нашей компании, представлявшим интересы магазина, было доказано, что предоставленное К экспертное заключение таковым по сути не является и представляет собой подложный документ, составленный некомпетентными лицами без проведения фактического исследования обуви. В результате чего судом было вынесено решение об отказе в удовлетворении требований К, а также о взыскании с К понесенных магазином судебных расходов, убытков и компенсации за потерю времени.

Подобных ситуаций из нашей практики можно привести множество. Все они говорят об одном: противодействовать потребительскому экстремизму не только можно, но и нужно. Ведь если пойти по пути наименьшего сопротивления и удовлетворить один раз незаконные требования потребителя, то нет никакой гарантии того, что в дальнейшем потребитель не обратится к Вам с аналогичными требованиями уже на большую сумму. При этом он будет использовать то обстоятельство, что ранее Вы удовлетворили аналогичные требования, и, следовательно, автоматически признали свою вину. Поэтому доказать незаконность вновь заявленных потребителем требований будет уже значительно сложнее.

В любом случае, при поступлении к Вам претензии от потребителя необходимо первым делом разобраться, насколько законны и обоснованны его требования, после чего оперативно подготовить потребителю мотивированный ответ.